Avis QuickPass: Los rostros detrás del proyecto que está innovando a nivel latinoamérica.

¡Somos la primera arrendadora en Latinoamérica en implementar el reconocimiento facial! Avis QuickPass es la nueva implementación en el proceso de arrendamiento vehicular que usa biometría para acelerar el proceso de la renta de un auto y brindar una experiencia más fácil, más ágil e incluso más segura, y pocos saben que este proyecto se fue diseñado y desarrollado por los mismos líderes de nuestra organización, lo que nos hace sentir muy orgullosos de nuestro equipo y nos llevan a ver de manera tangible la cultura del cambio y la transformación digital con una mirada fija en nuestra misión:

Servir y agregar valor a nuestros clientes con soluciones de movilidad automotriz de calidad, confiables y funcionales, centradas en las personas y apoyadas en la tecnología.

Avis QuickPass, forma parte del proyecto "Wow Experience", proyecto que fue presentado a nuestro equipo de líderes en el pasado DRIVE23 en la ciudad de Mérida. Sin duda, el lanzamiento de ha sido el resultado de un arduo trabajo en equipo, formado por líderes de diversas áreas que unieron sus conocimientos, experiencias y habilidades para hacer esta iniciativa posible y responder a las necesidades de nuestros clientes. Conoce un poco más de lo que vivieron en el proceso los creadores del proyecto, a través de esta breve entrevista a los líderes creadores y a las áreas de apoyo en la implementación como fueron la Dirección de Marketing y el Área de capacitación Operativa.

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¿Ya conoces QuickPass?

Primero conozcamos un poco sobre este proyecto.

En el marco del Tianguis turístico 2023 que tuvo lugar en la Ciudad de México, se realizó el lanzamiento de QuickPass con el equipo de Marketing y Comercial dirigidos por Eddy B. y Julio A.

Este proyecto surge analizar las necesidades actuales, y del planteamiento de eficientar la experiencia de nuestros clientes, dando como resultado la creación de un desarrollo tecnológico que se fundamenta en el reconocimiento facial para habilitar a nuestros clientes de manera permanente y a través de biométricos almacenados en nuestra base de datos, lograr una mejor experiencia:

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QuickPass: Creación de un equipo multidisciplinario de nuestro talento propio.

Ellos son los rostros detrás del proyecto que está innovando en el arrendamiento:

Realizamos una breve entrevista a los líderes creadores de este proyecto, conoce qué hay detrás de sus roles, retos y aprendizajes. y aquí les compartimos sus respuestas (identifica sus iniciales en las respuestas que se encuentran en orden alfabético).

- Alberto R. (A.R)

- César C. (C.C)

- Javier H. (J.H)

- José O. (J.O)

- Óscar L. (O.L)

- René Q. (R.Q)

- Rafael A. (R.A)

- Xavier DLF. (X.F)

En cuanto las áreas de apoyo, nuestro Director de Marketing, Eddy B. (E.B) tuvo el rol de "Padrino" del proyecto, y la Gerencia de Capacitación Operativa, Carmen I. (C.I), aseguró la capacitación de nuestro equipo operativo, para que todos estuvieran alineados.

1. ¿Cuál consideras que fue el reto más grande superado en el proyecto?

(A.R): El reto más grande que superamos en el proyecto fue encontrar la tecnología biométrica adecuada que pudiera cumplir con los requisitos de seguridad y privacidad de nuestros clientes, y que al mismo tiempo fuera fácil de usar. Fue un proceso de investigación y pruebas rigurosas, pero finalmente logramos encontrar una solución que funcionaba para nuestro caso de uso específico.

(C.C): En mi opinión, el reto más grande fue, primero, seleccionar el punto de dolor más relevante del proceso de renta, que resultó ser el tiempo que tarda el cliente en el mostrador, y posteriormente fue la definición de un plan completo: WOW Experience, que a la postre resultó en la implementación de Biométricos y sus fases posteriores de Integración Bancaria y Programa de Beneficios por Lealtad.

(J.H): Integrar al inicio un grupo multidisciplinario que nunca había trabajado tan cercanamente, puesto que cada uno desconocía los alcances y barreras con las que nos enfrentamos en el día a día. Al arrancar el proyecto pudimos darnos cuenta de que teníamos muchas cosas en común como áreas pero sobre todo, teníamos los mismos objetivos principales o específicos como organización.

(J.O): Todo el proyecto fue un gran reto tecnológico, lograr la integración de todos los componentes, así como la coordinación y la distribución de la carga de trabajo por regiones, etc...pero definitivamente el mayor reto consistió en la identificación de los clientes por medio del rostro tanto para clientes de riesgo como para los clientes seguros. El face login. Por la carga de trabajo del equipo y el grado de complejidad, así como por la experiencia previa que ya tenía con este tipo de interacciones, asumí la responsabilidad de desarrollar esta parte del Wow personalmente.

(O.L): El reto más grande sin duda fue el coordinarnos como equipo con nuestros tiempos y agendas para que el proyecto avanzara en tiempo y forma ; además del llegar a acuerdos cuando se lanzaba una propuesta vista desde diferentes perspectivas según él área y llegar a un entendimiento final que resultara en lo mejor para todos hablando de clientes externos e intentos.

(R.Q): Proponer una idea que fuera innovadora y que marcara un parteaguas en la organización y en la industria y sobre todo que la Presidencia y el Cuerpo Directivo nos dieran la confianza para implementarlo.

(R.A): Lograr resolver en una propuesta de solución, dimensionada en distintas etapas, los principales puntos de fricción de nuestros clientes y con ello mejorar su experiencia, conjugando a las principales cabezas de las áreas participantes.

(X.F): El poder presentar con bases sólidas y datos duros a la Alta Dirección el proyecto. Saber manejar las objeciones y poder llegar al acuerdo de la viabilidad del proyecto. Sin duda el GRAN trabajo logrado en EQUIPO multidisciplinario, la data obtenida, el saberla analizar y el aprendizaje obtenido en el diplomado fue nuestra gran fortaleza.

2. ¿Qué aspectos consideras que fueron los que hicieron posible convertir este proyecto de una idea a una realidad?

(A.R): Tener un equipo comprometido y diverso con diferentes habilidades y experiencia, y sobre todo, que todos ellos son apasionados en lo que hacen, esto fue un factor determinante, por otro lado, tener el apoyo y respaldo del cuerpo directivo de la empresa, nos dio mucho empuje.

(C.C): El liderazgo y trabajo muy profesional de todos los que conformamos el equipo, y muy importantemente la confianza y apoyo de todo el cuerpo directivo, sin eso ni la idea ni el proyecto hubieran nacido.

(J.H): Definitivamente el trabajo en equipo. Juntar a personas talentosas de diferentes áreas y ponerles un reto grande que busque sacudir o disrumpir las bases de lo que siempre se ha hecho es la clave para que una organización haga cosas nuevas. Por otro lado, en mi punto de vista sumaría la madurez digital de la organización, la confianza del CEO y stakeholders en invertir en capital humano y en su misma transformación digital.

(J.O): Desde luego la participación de todos los involucrados, el apoyo de la operación para llevar a cabo los testeos, las aportaciones, sugerencias y recomendaciones de todos los que tuvieron la oportunidad de participar en el piloto. El apoyo de la empresa para la inversión y desde luego el esfuerzo y dedicación de todo el equipo de desarrollo que trabajó bajo toda la presión de tiempos de entrega.

(O.L): Las personas que se seleccionaron para formar el equipo de este proyecto, creo fuimos clave, cómo logramos entendernos y saber que se contaba con el talento, antigüedad y profesionalismo de cada uno, era sinónimo de resultados seguros.

(R.Q) : Complementarnos como equipo y saber trabajar como tal pues a pesar de que la relación siempre ha sido buena entre áreas, muchas veces entre áreas una quiere brillar más. Entender que todos estábamos enfocados al mismo fin que es el cliente y su experiencia en nuestros mostradores, y que todas nuestras decisiones debían estar centradas hacia ello. Al combinar ambos factores; trabajo en equipo y centrados en el cliente, crecieron las posibilidades de que el proyecto fuera un éxito.

(R.A): Para esto fue importante antes de comenzar, que todos los elementos del equipo, nos alineamos en una metodología que nos permitió entender las formas profesionales a nuestros clientes y a buscar soluciones basadas en la tecnología centradas en la problemática real.

(X.F): El primer punto es el haber analizado la data, un dato MUY duro es el gran número de clientes que tenemos de "solo una vez" y el porqué de esa deslealtad al analizar el "Customer Journey" y entender al cliente y ponerlo en el centro de todo. Después de esto la clave crucial fue poder presentar este análisis a la Alta Dirección y que diéramos esta propuesta de solución, misma que al mismo tiempo nos ayudaría en bajar el índice de robo de nuestros activos. Por lo anterior, los aspectos principales para que fuera una realidad fueron: el saber presentar los datos y la confianza/apoyo de nuestros líderes!

3. ¿Algo que te llevas de esta primera etapa del proyecto y que crees valioso de compartir para cualquier colaborador en nuestra organización?

(A.R): Una lección valiosa que aprendí de esta primera etapa del proyecto es la importancia de la colaboración y la comunicación efectiva entre los miembros del equipo. Todos tenemos diferentes habilidades y perspectivas, y fue fundamental trabajar juntos para encontrar soluciones innovadoras y efectivas. Además, fue importante mantener una actitud abierta y flexible para adaptarnos a los cambios y desafíos a medida que surgían. Creo que estos son valores que cualquier colaborador en nuestra organización puede aplicar para trabajar de manera más efectiva en el día a día y en proyectos futuros.

(C.C) : Me quedo con la gratificante experiencia de trabajar verdaderamente en equipo, y el tema que interviniéramos diferentes áreas fue, quizás, de las partes más enriquecedoras del proceso, poniéndose en la mesa, literalmente, todas las ideas de qué hacer y hasta qué no hacer... la paciencia, pasión, empatía y empuje de todos en el equipo fueron puntos claves en la generación de ideas, en el accionar de cada sesión y finalmente en la puesta en marcha del proyecto. René, Xavier, Oscar, Alberto, Rafa y Pepe: me siento feliz y muy orgulloso de todos ustedes; muchas gracias por todo, enhorabuena!!!

(J.H) : Me llevo esto: Crean en sus ideas y en sus proyectos. Si alguien les dice no porque es muy ambicioso, no porque es muy loco o atrevido, no porque no hay presupuesto, no porque ya hay algo mejor, o por la razón que sea, perseveren y sean resilientes. Prepárense mucho día a día, no dejen de aprender y de retar lo establecido en términos de innovación y creatividad.

(J.O): Creo que si unimos nuestras habilidades, cada quien desde su área de experiencia y si lo hacemos como equipo, sin intención individual de sobre salir, se pueden lograr grandes proyectos, como este.

(O.L): Que una buena idea y un buen equipo nos son suficientes, son lo que se necesita pero si no lo aprovechas no lograrás nada , la clave es el escuchar propuestas de tus mismos compañeros y trabajar en equipo, eso es lo que dará el resultado.

(R.Q) : Me siento muy contento y satisfecho del trabajo que hemos logrado al momento y muy entusiasmado por lo que viene, ya que Avis Quickpass es la primer fase de un proyecto robusto llamado Avis Wow Experience y durante los próximos meses se irán liberando las siguientes fases que se complementarán con esta herramienta. Con este proyecto confirme nuevamente que lo que hace grande a esta compañía somos el equipo que la conformamos.

(R.A): Trabajo en equipo, mucha empatía entre los elementos del grupo y sobre todo cumplir un rol que provea desde cada zona de experiencia, aporte valor al proyecto. La clave es conjugar un equipo con mucha experiencia en el negocio y en sus procesos. Dedicación al 110% en conseguir la meta y buscar en todo momento la solución a los retos que en el camino fueron surgiendo.

(X.F): Me queda claro que la base de todo esto es el trabajo en equipo que logramos durante el diplomado, el evitar protagonismos, el aportar ideas (sin descartar ninguna), la confianza que logramos tenernos, la gran comunicación y la actitud del siempre "si se puede" sin frustrarnos para nada!

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Reconocemos la labor de todos los involucrados directa e indirectamente en este gran proyecto, así como a todo el equipo operativo que hoy en día realizan con nuestros clientes esta nueva implementación, es posible gracias a cada uno de nuestro equipo AVIS.

También reconocemos, a Carmen I. quien colaboró en el proyecto coordinando las sesiones, verificando la calidad en la transmisión de información homologada, y controlando las fases de salidas en vivo, quien a su vez reconoce la disposición de los Gerentes Regionales para que a través de los BPs capacitaran a otra Región que no era la propia, así como el soporte inmediato que hubo de parte de TI para los tickets que fueron reportando en el camino.

Por último, nos gustaría compartir las palabras René Q. y su perspectiva sobre cómo este proyecto nos hace más fuertes:

"Avis Quickpass alivia uno de los principales puntos de dolor que es el tiempo de espera en los mostradores, por lo que los niveles de satisfacción aumentarán permitiendo a nuestros clientes tener más tiempo para disfrutar su viaje. Así mismo, mejora la experiencia de nuestros AVM al facilitar y mejorar el proceso de check-out. Ademas de lo anterior, nos posiciona como una arrendadora líder en innovación al ser los primeros en implementar tecnología biométrica, lo cual es una tendencia en otras industrias" - R.Q

Pasión, Colaboración y Empuje son valores que vemos reflejados hoy en QuickPass y en nuestro equipo.

Nuevamente hemos comprobado que al unirnos podemos crear cosas increíbles

y darle vida a grandes iniciativas. ¡Enhorabuena equipo!